人際溝通實務教程（第二版）

《人際溝通實務教程》是新世紀高職高專教材編審委員會組編的公共基礎課系列規劃教材之一。

本教材立足以職業素質為基礎的全面素質教育和素質培養的根本，培養學生把學習知識、培養能力與體驗情感有機地結合起來。

基本介紹

• 書名：人際溝通實務教程(第二版)
• 作者：吳雨潼
• ISBN：978-7-5611-8628-2
• 定價：27
• 出版社：大連理工大學出版社
• 出版時間：2014.5

本書特色

本教材特色如下：

1.強化職業認知編寫理念

本教材的內容以學生形成正確職業認知為出發點，以學生養成良好職業意識為主線，以指導學生進行科學職業規劃為歸宿，以解決問題為目標，按“急用優先”的順序組織結構，按解決問題的難易順序劃分層次，循序漸進並注重教材的連貫性、銜接性。強調實踐操作的可行性，促進“教、學、做”一體化教學。

2.構建教材的知識和能力結構體系

本教材與高職學生的認知水平、心理規律相適應，精選構建教材的知識結構和能力結構體系，對基本概念、基本理論、基本方法的論述深入淺出，清楚明晰，有助於提高學生分析問題和解決問題的能力。

3.加強實踐性教學環節

編寫從套用和實際出發，強化學生的實踐能力訓練，把提高學生的執業能力放在突出位置，理論精練，內容實用。加強實踐性教學環節，更貼近學生、貼近崗位、貼近社會。融理論講授、實踐訓練、案例分析、情景模擬於一體，儘可能讓學生進入真實的生活空間和工作情境，切實理解與掌握人際溝通知識與技能。

本教材在編寫過程中，參閱了大量的資料，並參考、摘引了相關網路資料。因許多網路資料幾經轉載已無從查證其出處，因此沒有一一列入到參考文獻中；部分觀點引用了專家的看法，但無法聯繫到本人。特此說明，並表示誠摯的謝意。

目錄

【上篇：理論解說】

模組一溝通的基本原理

情境一溝通活動的要素

一、傳送—接收者

二、信息

三、渠道

（一）正式溝通

（二）非正式溝通

四、反饋

（一）正反饋

（二）負反饋

（三）模糊反饋

五、噪音

（一）外部噪音

（二）內部噪音

（三）語義噪音

六、環境

（一）時間

（二）空間

（三）溫度

（四）通風

（五）光線

（六）色彩

情境二溝通的類型

一、語言溝通

（一）口頭語言溝通

（二）書面語言溝通

（三）電子媒介溝通

二、非語言溝通

三、各種溝通方式比較

模組二感知

情境一感知的種類

一、感覺的種類

（一）外部感覺

（二）內部感覺

二、知覺的種類

（一）物體知覺

（二）社會知覺

（三）錯覺

情境二知覺的基本特徵

一、知覺的理解性

（一）把意義賦予沒有意義的知覺圖形

（二）把主觀想法賦予客觀世界

（三）外行與內行的看法不同

（四）視網膜效應

二、知覺的整體性

三、知覺的選擇性

四、知覺的恆常性

情境三心理暗示

一、心理暗示的種類

二、顏色的心理暗示

（一）自我暗示

（二）他暗示

（一）白色

（二）黑色

（三）紅色

（四）橘黃色

（五）黃色

（六）綠色

（七）淺綠色

（八）藍色

（九）紫色

（十）深紫藍色

（十一）粉紅色

（十二）棕色

（十三）金色

（十四）銀白色

模組三傾聽

情境一傾聽概述

一、傾聽的層次

（一）聽而不聞

（二）敷衍了事

（三）選擇地聽

（四）專注地聽

（五）同理心地聽

二、傾聽的方式

（一）理解（Comprehensive）

（二）尋找事實（Fact-Finding）

（三）指導（Directive）

（四）設身處地（Empathetic）

（五）欣賞（Appreciative）

情境二傾聽障礙

一、環境障礙

（一）環境的封閉性

（二）環境的氛圍

（三）對應關係

二、傾聽者障礙

（一）傾聽者的理解能力

（二）傾聽者的態度

情境三有效傾聽

一、C（Concentrate）：專注

（一）尋找有趣的方面

（二）保持目光交流

（三）保持距離

二、A（Acknowledge）：確認

三、R（Respond）：反應

（一）提問的內容

（二）提問的數量

（三）提問的速度

（四）提問的語氣

（五）提問的方式

四、E（Exercise Emotional Control）：情感控制

（一）必要的沉默

（二）避免批評

（三）切勿打斷

五、S（sense）：感覺

六、S（Structure）：結構

【下篇：實務操作】

模組四語言溝通

情境一口頭語言溝通

一、語音基礎知識

（一）語音基礎知識

（二）發聲技能訓練

（三）語氣語調訓練

二、口語溝通的表現形式

（一）交談

（二）演講

（三）說服

（四）拒絕

（五）辯論

（六）談判

情境二書面語言溝通

一、書面語言溝通的特點

（一）優點

（二）障礙

二、書面語言溝通的7C準則

三、套用文書寫作

（一）完整（complete）

（二）準確（correctness）
（三）清晰（clearness)
（四）簡潔（conciseteness）
（五）具體（concreteness）
（六）禮貌（courtesy）
（七）體諒（consideration）
三、套用文書寫作

（一）套用文書的種類

（二）套用文書的寫作特點

（三）常用套用文書寫作

情境三電子媒介語言溝通

一、電話溝通

（一）基本要求

（二）接聽電話

（三）撥打電話

二、網路溝通

（一）電子郵件

（二）即時通訊

（三）網路會議

三、傳真

模組五非語言溝通

情境一非語言溝通的特點與作用

一、非語言溝通的特點

（一）無意識性

（二）普遍性

（三）情境性

（四）可信性

（五）個性化

（六）民族性

（七）社會性

（八）規範性

二、非語言溝通的作用

（一）補充作用

（二）替代作用

（三）強調作用

（四）否定作用

（五）重複作用

（六）調節作用

情境二非語言溝通的種類

一、副語言

（一）輔助語言

（二）功能性發聲

二、體態語言

（一）情態語言

（二）身勢語言

三、著裝

（一）著裝與個性

（二）著裝的原則

四、時空距離

（一）時間控制

（二）空間控制

五、觸摸

（一）職業觸摸

（二）社交觸摸

（三）友誼觸摸

（四）親密觸摸

六、吸引力

（一）熟悉與鄰近

（二）人格品質

（三）相似性

（四）互補

（五）外貌

（六）才能

模組六情商管理

情境一情商概述

一、情智的內涵

（一）了解自我

（二）自我管理

（三）自我激勵

（四）識別他人的情緒

（五）處理人際關係

二、情商與智商的關係

（一）心理品質

（二）形成基礎

（三）作用

三、中國古人的情商觀

（一）八觀六驗

（二）六戚四隱

四、情商培養的階段

（一）兒童期（0～11歲左右）的情商培養

（二）少年期（12～18歲左右）的情商培養

（三）青年期（19～30歲左右）的情商培養

（四）成人期（31歲以後）的情商培養

情境二情商管理

一、了解自我

（一）了解自我的類型

（二）了解自我的途徑

二、自我管理

（一）讓憂慮到此為止

（二）煩惱時安慰自我

（三）憤怒時控制自我

三、自我激勵

（一）自信與希望

（二）樂觀

（三）發現自我

（四）確立目標

四、識別他人的情緒

（一）善於移情

（二）善於觀察“弦外之音”

（三）豐富的身體語言

五、處理人際關係

（一）愛的力量

（二）收穫之前先付出

（三）學會寬容

（四）讚美的藝術

（五）批評的藝術