《互願行銷：最高效的全新關係行銷實用手冊》是2006年6月1日中國財政經濟出版社出版的圖書，作者是(美)厄爾南·羅曼。
基本介紹
- 中文名：互願行銷：最高效的全新關係行銷實用手冊
- 作者：(美)厄爾南·羅曼 等
- 出版社：中國財政經濟出版社
- 出版時間：2006年6月1日
- 頁數：247 頁
- 裝幀：平裝
- ISBN：7500590830, 9787500590835
內容簡介,目錄,
內容簡介
實用!高效!你還在四處尋找客戶嗎?趕快來看看7步互願行銷法吧17步法讓顧客自願加入你的行銷活動中去!
第一步 工作重點放在同客戶保持良好關係
第二步 用“顧客之聲”調查法了解顧客的溝通需求
第三步 精確地整合信息和傳遞信息的媒體工具
第四步 最大限度地利用網路行銷
第五步 建立行之有效的顧客服務中心
第六步 使用經市場實踐證明有效的計畫表
第七步 對項目實施進度跟進，並進行考核
互願行銷法告訴你一個核心目的：把有用的信息傳遞給最正確的人!有針對性的信息才能減少浪費並讓效果最大化，這也是行銷和銷售的終極追求。
目錄
互願行銷的有力案例
O．1 顧客能提供最好的建議 1
O．2 “我們對你們將有更高要求” 3
O．3 路試的概念 3
0．4 “選擇加入式互願行銷”的定義 4
0．5 CM0為何 如何與眾不同 6
O．6 為什麼要採用cMO?它對我有何好處? 11
0．7 這本書能為你做什麼 11
0．8 關於本書章節的預覽 12
第一章 將CM0的好處帶給你的公司
1．1 不容置辯的現實，不過我們不在意! 1
1．2 最快的忘記辦法就是購買產品 2
1．3 掠奪性的、傲慢的與褊狹的 5
1．4 我們不再掌握主動 7
1．5 10%、160%和176% 8
1．6 五周內3000萬人次選擇退出 9
1．7 CMO的基本原理：被我們忽略的確鑿事實 15
1．8 “更快、更便宜、更方便”就更好嗎? 16
1．9 顧客生命周期 17
1．10 CMO提供了巨大的提高機會 18
1．1l 互願行銷路上的減速包 19
1．12 互願行銷適合你嗎? 21
1．13 比控制組多創收5．94億美元 22
1．14 案例分析：IBM焦點1：1 22
第二章 第一步：關注客戶關係，即刻提高利潤率
2．1 什麼是客戶關係? 33
2．2 注重客戶關係 34
2．3 是今天的1元還是明天的2元——還是兩者都想要 36
2．4 它有你需要的東西嗎? 37
2．5 顧客想要什麼? 38
2．6 案例分析：喜達屋度假村 39
2．7 你對最佳顧客的投資可能不夠 47
2．8 衡量潛在顧客的購買傾向 48
2．9 案例分析：金色規則保險公司 50
2．10 建立互願行銷資料庫 51
2．11 案例分析：套用生物系統公司 56
2．12 記憶重點 58
第三章 第二步：“顧客之聲”調研
3．1 VOC調研的基本原理 61
3．2 設立信息傳遞與溝通調研的目標 62
3．3 建立調研矩陣 64
3．4 以往VOC調研的重大發現 67
3．5 “如果這真的很棒的話，為什麼我不知道?” 69
3．6 案例分析：套用生物系統公司 77
3．7 記憶重點 82
第四章 第三步：如何整合媒體與行銷信息
4．1 IDM的基本原理 85
4．2 用數字說話 86
4．3 “2%”解決方案 88
4．4 組織的筒倉 89
4．5 整合直復行銷的定義 91
4．6 先灑再求 92
4．7 顧客生命周期 93
4．8 具有空前力量的媒體組合 94
4．9 公共關係 95
4．10 案例分析：目錄冊的發展 97
4．11 直接反饋式印刷廣告 98
4．12 電子郵件和直接郵寄 100
4．13 打進和打出的電話 109
4．14 現場銷售渠道 109
4．15 媒體與行銷信息的優先次序 113
4．16 以投資回報率為基礎進行投資 114
4．17 案例分析：AT&T 115
4．18 底線結果 117
4．19 記憶重點 119
第五章 第四步：讓我們真實面對電子行銷121
5．1 讓我們真實對待電子郵件 122
5．2 電子郵件主要是一種客戶保持工具 123
5．3 通過親和關係進行客戶開發 125
5．4 用信任代替許可 127
5．5 從關心客戶的角度對電子郵件加以提高和運用 13l
5．6 整合網際網路 133
5．7 搜尋引擎行銷 143
5．8 網站促銷及搜尋引擎最最佳化 144
5．9 案例分析：金色規則保險公司 145
5．10 記憶重點 148
第六章 第五步：重新思考客戶關懷149
6．1 作為競爭優勢的客戶關懷服務 149
6．2 作為公司臉面的電話服務中心 150
6．3 接觸時刻 151
6．4 實施客戶服務程式 152
6．5 顧客服務中心 153
6．6 客戶關懷服務代表的重要性 156
6．7 與現場銷售部門的內 外部業務夥伴關係 157
6．8 顧客打來的電話是一份禮物 159
6．9 顧客來電的價值 160
6．10 增值式接聽顧客來電服務的要求 162
6．11 向QVC公司學習 164
6．12 “致電顧客”的客戶服務 165
6．13 實現優質電話行銷的指導方針 167
6．14 運用郵件與電話行銷的協力優勢 170
6．15 來自棕櫚貿易公司的啟示 173
6．16 來自電話另一頭的觀點 173
6．17 案例分析：富蘭克林·柯維公關項目 174
6．18 記憶重點 179
第七章 第六步：保障持續進步的績效指標-
7．1 “上帝見諸細節” 183
7．2 廣告活動的脈搏 184
7．3 行銷是對創收能力的投資 185
7．4 原始碼 185
7．5 公共關係與直接反饋式印刷廣告績效指標 188
7．6 直接郵件 傳真績效指標 193
7．7 電子郵件績效指標 199
7．8 網際網路績效指標 200
7．9 客戶服務中心績效指標 201
7．10 電話質量監控 209
7．11 日常儀錶盤報告 212
7．12 建立一個可行的測試矩陣 212
7．13 建立預測用的反饋曲線 216
7．14 有關費用與收入比的指導方針 217
7．15 記憶重點 218
第八章 第七步：實施互願行銷的核對表
8．1 第一部分：管理組織變化的核對表 219
8．2 第二部分：實施CMO程式的管理層核對表 228
8．3 案例分析：IBM軟體樞機俱樂部 240
8．4 結論 246
