《中國木地板300問》是針對當前木地板行銷中售前、售中、售後出現的形形色色的困惑、問題，為解決這些疑惑而編著的。它是地板行業上至企業總裁，下到地板保潔工，提高行銷素質，做好服務，規範現代化管理手段的必備良書。《中國木地板300問》共分為四章：第一章主要介紹木地板的基本知識及如何運用現代化管理手段解決木地板的行銷問題；第二章主要介紹常見幾大類木地板正確的鋪裝方法及注意事項；第三章主要介紹木地板售後服務工作的重要性和常見木地板售後投訴的處理方法和經典案例；第四章主要介紹木地板行業優秀企業在當前形勢下，如何做好企業的戰略定位。最後附錄部分主要摘錄了幾大類木地板在生產、樹種常識、木材含水率及鋪裝、售後投訴、行銷等方面的相關行業標準及規範。
基本介紹
- 書名：中國木地板300問
- 類型：科技
- 出版日期：2009年1月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7802275393, 9787802275393
- 作者：高志華 楊美鑫
- 出版社：中國建材工業出版社
- 頁數：192頁
- 開本：16
- 品牌：中國建材工業出版社
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,序言,
基本介紹
內容簡介
《中國木地板300問》為您提供各種高品質環保型木工及特種膠粘劑：用於：各類木地板，家具製造，膠合梁，室內裝飾，廚房台面及櫥櫃生產等領域。
作者簡介
榮慧，男，1971年生，大連人，融匯地板總經理，一直致力於打造最精緻、最有生命力的地板企業，贏得了木地板行業的高度認可。
高志華，男，1934年生，杭州人，教授，現任中國木材流通協會副會長兼木地板流通專業委員會常務副會長、中國室內裝飾協會木製品專家組組長，被《北京晚報‘家居版》聘請為終身榮譽顧問。
楊美鑫，女，1938年生，上海人，副教授，現任中國木材流通協會木地板流通專業委員會常務副主任，編寫了《中國木地板實用指南》、《中國強化木地板實用指南》、《中國實木地板實用指南》等圖書，主持並制訂了多項行業標準。
高志華，男，1934年生，杭州人，教授，現任中國木材流通協會副會長兼木地板流通專業委員會常務副會長、中國室內裝飾協會木製品專家組組長，被《北京晚報‘家居版》聘請為終身榮譽顧問。
楊美鑫，女，1938年生，上海人，副教授，現任中國木材流通協會木地板流通專業委員會常務副主任，編寫了《中國木地板實用指南》、《中國強化木地板實用指南》、《中國實木地板實用指南》等圖書，主持並制訂了多項行業標準。
圖書目錄
第一章 行銷
第一節 常見木地板的認識與誤區
1.木地板分為哪幾類？功能性地板包含哪些？
2.什麼叫實木地板？
3.目前在我國實木地板消費中有哪些誤區？
4.怎樣進行實木地板的日常維護？
5.什麼叫實木複合地板？
6.目前我國實木複合地板消費中有哪些誤區？
7.怎樣進行實木複合地板的日常維護和保養？
8.什麼叫強化地板？
9.強化地板為什麼稱“強化”？其基本結構是什麼？還有哪些結構？
10.耐磨紙與耐磨轉數之間有什麼關係嗎？
11.為什麼說強化木地板符合環境保護、生態平衡和可持續發展？
12.目前我國強化木地板消費中有哪些誤區？
13.怎樣進行強化木地板的日常維護和保養？
14.在國際貿易壁壘中，什麼叫反傾銷？
15.什麼是竹地板？
16.竹地板有何優缺點？
17.竹地板及其生產企業的分布情況如何？
18.如何選擇竹地板？
19.竹地板日常應如何正確保養？
20.竹材地板是否適用於地熱採暖？
21.竹地板的消費誤區有哪些？
22.什麼叫軟木地板？
23.軟木地板的產地主要在哪裡？
24.市場中銷售的軟木地板有哪幾種？
25.何謂低溫地面輻射供熱地板？它有什麼優點？
26.常用的地面供暖地板有哪幾種？哪種最適合我國國情？
27.為什麼普通的實木地板不適合用作地採暖地板？若使用後將會出現什麼問題？
28.適用於地熱的木地板需滿足什麼條件？
29.何謂指接地板？它有什麼特點？
30.何謂集成企口地板與集成指接地板？各有什麼特點？
31.何謂浸漬紙層壓飾面多層實木複合地板？它有什麼特點？
32.選擇浸漬紙飾面實木複合地板時，應注意哪些主要理化性能指標？
33.何謂木塑地板？它如何分類？
34.何謂阻燃地板？它如何分類？
35.何謂體育地板？哪些木地板可用作體育地板？
36.體育場館用實木地板的理化性能指標及加工精度應為多少？
37.實木複合地板用於體育場館時，其加工精度與理化性能指標值應為多少？
38.實木集成地板用於體育場館時，其加工精度與理化性能指標值應為多少？
39.竹地板用於體育場館時，其加工精度與理化性能指標值為多少？
40.體育場館鋪設木地板後必須符合哪幾項主要指標？
41.何謂庭院地板？它有什麼特點？
42.何謂浴房地板？它有什麼特點？
43.什麼叫防腐地板？
44.什麼叫防（抗）靜電（機房）地板？
第二節 木地板行銷的基本知識
一、崗位定位與職責
45.行銷人員的基本職責是什麼？
46.行銷人員應具備哪些素質？
47.木地板銷售經理有什麼職責？
48.成為一名優秀的木地板銷售經理應具備哪些知識？
49.區域經理的職責是什麼？
50.面對經銷商或代理商時，區域經理（或銷售經理）擔當了哪些角色？
51.店麵店長的職責是什麼？
二、行銷渠道及其管理
52.什麼是行銷渠道？
53.木地板企業為什麼要強調行銷渠道的建設？
54.目前木地板企業採用的主要行銷渠道有哪些？
55.各行銷渠道的需求有哪些？
56.國內木地板行業行銷渠道的發展趨勢是什麼？
57.廠家為什麼一定要實行經銷商代理制？
58.經銷商有哪些資源可以利用？
59.經銷商在行銷渠道中扮演了什麼角色？
60.選擇經銷商有哪些原則？
61.挑選經銷商時必須考慮哪些問題？
62.管理和協調經銷商時應遵循哪些原則？
63.管理和協調經銷商的工作包含哪些內容？
64.在什麼情況下需要終止與經銷商的合作關係？
65.目前建材超市在木地板行銷渠道中扮演了什麼角色？
66.為什麼工程逐漸成為木地板行銷渠道中的重要部分？
67.地產開發商選購木地板的方式有哪些？
68.木地板行銷渠道中，工程項目的信息一般從哪些渠道獲得？
69.木地板工程項目包括哪些流程？
70.工程項目操作中需要控制哪些方面？
71.小區團購木地板的工作如何進行？
72.做好小區團購有哪些基本流程？
73.進駐小區有哪些方式？
三、市場管理
74.您是怎樣理解“賣木地板還是賣品牌”的？
75.品牌策略在木地板經營中的作用是什麼？
76.目前木地板行業在市場行銷方面存在哪些問題？
77.什麼叫“賣點”？如何制定你的木地板賣點？
78.常用的終端宣傳形式有哪些？
79.如何正確看待促銷？
80.通常對消費者採取的促銷包括哪些方法？
81.通常以經銷渠道為中心的促銷包括哪些形式？
四、客戶關係管理
82.顧客滿意是怎樣構成的？
83.質量對於客戶，到底包含哪些含義？
84.成功的客戶關係管理有哪些指標？
85.客戶服務到底包含哪些內容？
86.良好的客戶服務體系要做哪些工作？
87.衡量客戶服務工作的指標有哪些？
88.如何衡量客戶的可獲利能力？
89.為什麼要重視小單的顧客？
五、賣場終端經營管理
90.什麼是5S現場管理？
91.5S現場管理的具體內容是什麼？
92.專賣店運作有哪些關鍵要素？
93.為什麼要重視店面營業人員的職業化訓練？
94.如何提高店面的銷售機能？
95.店面營業人員不可缺少哪些意識？
96.木地板專賣店在統一形象管理的硬體方面有哪些要求？
97.木地板專賣店在統一形象管理的軟體方面有哪些要求？
98.木地板旗艦店的基本元素有哪些？
99.作為旗艦店的管理者，如何經營管理好旗艦店？
100.如何在門店銷售中，與客戶建立良好的關係？
101.專賣店在進行客戶管理時需要做哪些工作？
102.售前、售中、售後服務的內容包含哪些？
103.店面銷售人員在向客戶推薦產品時應注意哪些事項？
104.店面銷售人員在向客戶介紹產品時要注意什麼？
第三節 木地板行銷的商務禮儀
105.拜訪客戶時應該注意什麼禮節？
106.向客戶致禮應注意什麼？有幾種方法？
107.男性和女性銷售人員的儀表要注意什麼？
108.交換名片的禮節有哪些？
109.電話接待應注意些什麼？
110.電話應答的基本要求是什麼？
第二章 鋪裝
第一節 木地板的基本鋪裝
1.木地板質量由哪幾部分組成？鋪設質量是否重要？
2.遇到哪些情況時木地板不能進行鋪設？
3.木地板有多少種鋪裝方法？其中哪種鋪裝方法在市場中用得最為普遍？為什麼？
4.什麼叫龍骨鋪裝法？
5.龍骨鋪設法中採用的龍骨有哪幾種材料？各有什麼特點？各套用於哪種場合？
6.木龍骨常用的種類有幾種？其材種有哪些？對其規格有何要求？
7.木龍骨在鋪設前對其質量有何要求？
8.木龍骨固定於地面有幾種方法？為什麼水泥法固定在木地板鋪設中的套用越來越少？
9.何謂毛地板？其作用是什麼？常用的材料有哪些？
10.毛地板的質量要求及鋪設方法有哪些？
11.為什麼毛地板不能整張鋪設？
12.鋪設毛地板墊底的龍骨鋪設法中，毛地板與木龍骨固定時，是不是每個種類的毛地板都必須呈30°～60°斜向鋪設？
13.什麼叫懸浮鋪設法？
14.如何理解懸浮鋪設法的施工要點？
15.什麼叫直接貼上法？
16.什麼叫毛地板墊底法？
17.什麼叫彈簧木地板鋪設法？
18.什麼叫地面輻射供暖木地板鋪設法？
19.在北方地區為什麼有的企業採用二段鋪設法？
20.木地板鋪設時為什麼要採用扣條？常用扣條有哪幾種？採用何種材質？
21.平扣條的作用是什麼？
22.高度差的扣條，主要用在何處？
23.貼靠扣條（叉稱收扣條）用在何處？
……
第三章 投訴
第四章 企業
附錄
主要參考文獻
第一節 常見木地板的認識與誤區
1.木地板分為哪幾類？功能性地板包含哪些？
2.什麼叫實木地板？
3.目前在我國實木地板消費中有哪些誤區？
4.怎樣進行實木地板的日常維護？
5.什麼叫實木複合地板？
6.目前我國實木複合地板消費中有哪些誤區？
7.怎樣進行實木複合地板的日常維護和保養？
8.什麼叫強化地板？
9.強化地板為什麼稱“強化”？其基本結構是什麼？還有哪些結構？
10.耐磨紙與耐磨轉數之間有什麼關係嗎？
11.為什麼說強化木地板符合環境保護、生態平衡和可持續發展？
12.目前我國強化木地板消費中有哪些誤區？
13.怎樣進行強化木地板的日常維護和保養？
14.在國際貿易壁壘中，什麼叫反傾銷？
15.什麼是竹地板？
16.竹地板有何優缺點？
17.竹地板及其生產企業的分布情況如何？
18.如何選擇竹地板？
19.竹地板日常應如何正確保養？
20.竹材地板是否適用於地熱採暖？
21.竹地板的消費誤區有哪些？
22.什麼叫軟木地板？
23.軟木地板的產地主要在哪裡？
24.市場中銷售的軟木地板有哪幾種？
25.何謂低溫地面輻射供熱地板？它有什麼優點？
26.常用的地面供暖地板有哪幾種？哪種最適合我國國情？
27.為什麼普通的實木地板不適合用作地採暖地板？若使用後將會出現什麼問題？
28.適用於地熱的木地板需滿足什麼條件？
29.何謂指接地板？它有什麼特點？
30.何謂集成企口地板與集成指接地板？各有什麼特點？
31.何謂浸漬紙層壓飾面多層實木複合地板？它有什麼特點？
32.選擇浸漬紙飾面實木複合地板時，應注意哪些主要理化性能指標？
33.何謂木塑地板？它如何分類？
34.何謂阻燃地板？它如何分類？
35.何謂體育地板？哪些木地板可用作體育地板？
36.體育場館用實木地板的理化性能指標及加工精度應為多少？
37.實木複合地板用於體育場館時，其加工精度與理化性能指標值應為多少？
38.實木集成地板用於體育場館時，其加工精度與理化性能指標值應為多少？
39.竹地板用於體育場館時，其加工精度與理化性能指標值為多少？
40.體育場館鋪設木地板後必須符合哪幾項主要指標？
41.何謂庭院地板？它有什麼特點？
42.何謂浴房地板？它有什麼特點？
43.什麼叫防腐地板？
44.什麼叫防（抗）靜電（機房）地板？
第二節 木地板行銷的基本知識
一、崗位定位與職責
45.行銷人員的基本職責是什麼？
46.行銷人員應具備哪些素質？
47.木地板銷售經理有什麼職責？
48.成為一名優秀的木地板銷售經理應具備哪些知識？
49.區域經理的職責是什麼？
50.面對經銷商或代理商時，區域經理（或銷售經理）擔當了哪些角色？
51.店麵店長的職責是什麼？
二、行銷渠道及其管理
52.什麼是行銷渠道？
53.木地板企業為什麼要強調行銷渠道的建設？
54.目前木地板企業採用的主要行銷渠道有哪些？
55.各行銷渠道的需求有哪些？
56.國內木地板行業行銷渠道的發展趨勢是什麼？
57.廠家為什麼一定要實行經銷商代理制？
58.經銷商有哪些資源可以利用？
59.經銷商在行銷渠道中扮演了什麼角色？
60.選擇經銷商有哪些原則？
61.挑選經銷商時必須考慮哪些問題？
62.管理和協調經銷商時應遵循哪些原則？
63.管理和協調經銷商的工作包含哪些內容？
64.在什麼情況下需要終止與經銷商的合作關係？
65.目前建材超市在木地板行銷渠道中扮演了什麼角色？
66.為什麼工程逐漸成為木地板行銷渠道中的重要部分？
67.地產開發商選購木地板的方式有哪些？
68.木地板行銷渠道中，工程項目的信息一般從哪些渠道獲得？
69.木地板工程項目包括哪些流程？
70.工程項目操作中需要控制哪些方面？
71.小區團購木地板的工作如何進行？
72.做好小區團購有哪些基本流程？
73.進駐小區有哪些方式？
三、市場管理
74.您是怎樣理解“賣木地板還是賣品牌”的？
75.品牌策略在木地板經營中的作用是什麼？
76.目前木地板行業在市場行銷方面存在哪些問題？
77.什麼叫“賣點”？如何制定你的木地板賣點？
78.常用的終端宣傳形式有哪些？
79.如何正確看待促銷？
80.通常對消費者採取的促銷包括哪些方法？
81.通常以經銷渠道為中心的促銷包括哪些形式？
四、客戶關係管理
82.顧客滿意是怎樣構成的？
83.質量對於客戶，到底包含哪些含義？
84.成功的客戶關係管理有哪些指標？
85.客戶服務到底包含哪些內容？
86.良好的客戶服務體系要做哪些工作？
87.衡量客戶服務工作的指標有哪些？
88.如何衡量客戶的可獲利能力？
89.為什麼要重視小單的顧客？
五、賣場終端經營管理
90.什麼是5S現場管理？
91.5S現場管理的具體內容是什麼？
92.專賣店運作有哪些關鍵要素？
93.為什麼要重視店面營業人員的職業化訓練？
94.如何提高店面的銷售機能？
95.店面營業人員不可缺少哪些意識？
96.木地板專賣店在統一形象管理的硬體方面有哪些要求？
97.木地板專賣店在統一形象管理的軟體方面有哪些要求？
98.木地板旗艦店的基本元素有哪些？
99.作為旗艦店的管理者，如何經營管理好旗艦店？
100.如何在門店銷售中，與客戶建立良好的關係？
101.專賣店在進行客戶管理時需要做哪些工作？
102.售前、售中、售後服務的內容包含哪些？
103.店面銷售人員在向客戶推薦產品時應注意哪些事項？
104.店面銷售人員在向客戶介紹產品時要注意什麼？
第三節 木地板行銷的商務禮儀
105.拜訪客戶時應該注意什麼禮節？
106.向客戶致禮應注意什麼？有幾種方法？
107.男性和女性銷售人員的儀表要注意什麼？
108.交換名片的禮節有哪些？
109.電話接待應注意些什麼？
110.電話應答的基本要求是什麼？
第二章 鋪裝
第一節 木地板的基本鋪裝
1.木地板質量由哪幾部分組成？鋪設質量是否重要？
2.遇到哪些情況時木地板不能進行鋪設？
3.木地板有多少種鋪裝方法？其中哪種鋪裝方法在市場中用得最為普遍？為什麼？
4.什麼叫龍骨鋪裝法？
5.龍骨鋪設法中採用的龍骨有哪幾種材料？各有什麼特點？各套用於哪種場合？
6.木龍骨常用的種類有幾種？其材種有哪些？對其規格有何要求？
7.木龍骨在鋪設前對其質量有何要求？
8.木龍骨固定於地面有幾種方法？為什麼水泥法固定在木地板鋪設中的套用越來越少？
9.何謂毛地板？其作用是什麼？常用的材料有哪些？
10.毛地板的質量要求及鋪設方法有哪些？
11.為什麼毛地板不能整張鋪設？
12.鋪設毛地板墊底的龍骨鋪設法中，毛地板與木龍骨固定時，是不是每個種類的毛地板都必須呈30°～60°斜向鋪設？
13.什麼叫懸浮鋪設法？
14.如何理解懸浮鋪設法的施工要點？
15.什麼叫直接貼上法？
16.什麼叫毛地板墊底法？
17.什麼叫彈簧木地板鋪設法？
18.什麼叫地面輻射供暖木地板鋪設法？
19.在北方地區為什麼有的企業採用二段鋪設法？
20.木地板鋪設時為什麼要採用扣條？常用扣條有哪幾種？採用何種材質？
21.平扣條的作用是什麼？
22.高度差的扣條，主要用在何處？
23.貼靠扣條（叉稱收扣條）用在何處？
……
第三章 投訴
第四章 企業
附錄
主要參考文獻
序言
一、出書背景
大浪淘沙，英雄輩出，一塊小小的木板造出了無數的商界英雄，也開闢了一塊中國引以自豪的木地板世界。從1985年上海舟山路：100米長木地板街的萌芽到鳳城路400米長沿街銷售店面的開始，時至今日，我國木地板年銷量已達3億多平方米，年產值超過500億元人民幣。我國現已成為名副其實的木地板生產大國，中國木地板行業也在風雨中走過了20多年。
市場是殘酷的，也是磨鍊人的。20年來的市場搏擊，成就了無數的商界英雄，也湮沒了無數的名字，而更多的人還在繼續著當年的夢想。20年，一路走來，我們無法忘記的是記憶。或許他們還在路上，或許他們已經離開，然而，那些人，那些事，見證了中國木地板行業風風雨雨的歷程。
20多年的發展，中國木地板行業的變化是翻天覆地的。在彼岸的那一邊，我們的目標是銘刻著“中國製造”的國際品牌。20年的奮鬥，實現了一個行業的振興與發展，而這一條路還很長！擁有自己的核心競爭力，擁有自己的資源，擁有自己的品牌，“中國製造”的夢想就已經不遠。潮起潮落，過去的20年是大浪淘沙的20年，而未來的競爭會更加殘酷，我們面臨的是另一個短兵相接的大整合時代。中國木地板行業的未來之路該如何走下去？
美國金融海嘯引發的全球性經濟震盪，使中國國內房地產業萎靡不振，購房需求持續觀望。國際木地板貿易“短路”，國內木地板銷量持續下滑，短短數月里為數不少的木地板品牌在市場上消失了，這讓中國木地板業蒙上了一層揮之不去的陰影。
在金融危機的衝擊下，職工下崗，裁員降薪，勞資、債務糾紛等大幅增加。超市結算、經銷商結算出現滯後，形象代言人的做法不再“風光”，企業廣告費減少，出現關閉潮。企業人才市場震盪，理性消費趨勢和消費維權意識提高，地板成為投訴的“重災區”，木地板行業的法律糾紛也變得日益複雜，法院也很難鑑定責任，以致在出現木地板糾紛時，不能很好地保障消費者或廠家的合法權益。企業的經營理念也逐步由關注產品質量，開始注重木地板的售前、售中與售後服務問題。在當前的經濟形勢下，如何正確對待企業自身行銷、鋪裝、售後投訴問題，成為每個企業亟待解決的問題。為此，中國木材流通協會木地板流通專業委員會決定出版本書，作為中國木地板行業第一本集行銷、鋪裝、售後服務於一體的專業讀物。相信它的問世會給廣大木地板廠家、經銷商，一線生產、行銷、鋪裝、售後人員，房地產開發商、研究設計公司、大專院校師生等提供極具價值的專業指導！
大浪淘沙，英雄輩出，一塊小小的木板造出了無數的商界英雄，也開闢了一塊中國引以自豪的木地板世界。從1985年上海舟山路：100米長木地板街的萌芽到鳳城路400米長沿街銷售店面的開始，時至今日，我國木地板年銷量已達3億多平方米，年產值超過500億元人民幣。我國現已成為名副其實的木地板生產大國，中國木地板行業也在風雨中走過了20多年。
市場是殘酷的，也是磨鍊人的。20年來的市場搏擊，成就了無數的商界英雄，也湮沒了無數的名字，而更多的人還在繼續著當年的夢想。20年，一路走來，我們無法忘記的是記憶。或許他們還在路上，或許他們已經離開，然而，那些人，那些事，見證了中國木地板行業風風雨雨的歷程。
20多年的發展，中國木地板行業的變化是翻天覆地的。在彼岸的那一邊，我們的目標是銘刻著“中國製造”的國際品牌。20年的奮鬥，實現了一個行業的振興與發展，而這一條路還很長！擁有自己的核心競爭力，擁有自己的資源，擁有自己的品牌，“中國製造”的夢想就已經不遠。潮起潮落，過去的20年是大浪淘沙的20年，而未來的競爭會更加殘酷，我們面臨的是另一個短兵相接的大整合時代。中國木地板行業的未來之路該如何走下去？
美國金融海嘯引發的全球性經濟震盪，使中國國內房地產業萎靡不振，購房需求持續觀望。國際木地板貿易“短路”，國內木地板銷量持續下滑，短短數月里為數不少的木地板品牌在市場上消失了，這讓中國木地板業蒙上了一層揮之不去的陰影。
在金融危機的衝擊下，職工下崗，裁員降薪，勞資、債務糾紛等大幅增加。超市結算、經銷商結算出現滯後，形象代言人的做法不再“風光”，企業廣告費減少，出現關閉潮。企業人才市場震盪，理性消費趨勢和消費維權意識提高，地板成為投訴的“重災區”，木地板行業的法律糾紛也變得日益複雜，法院也很難鑑定責任，以致在出現木地板糾紛時，不能很好地保障消費者或廠家的合法權益。企業的經營理念也逐步由關注產品質量，開始注重木地板的售前、售中與售後服務問題。在當前的經濟形勢下，如何正確對待企業自身行銷、鋪裝、售後投訴問題，成為每個企業亟待解決的問題。為此，中國木材流通協會木地板流通專業委員會決定出版本書，作為中國木地板行業第一本集行銷、鋪裝、售後服務於一體的專業讀物。相信它的問世會給廣大木地板廠家、經銷商，一線生產、行銷、鋪裝、售後人員，房地產開發商、研究設計公司、大專院校師生等提供極具價值的專業指導！
