三戶模型

三戶模型即客戶、用戶和帳戶，來源於etom的模型。三戶模型在電信行業成為建設運營支撐系統普遍運用的模型，三戶模型也是根據行銷模型轉向“以客戶為中心”理念而產生的結果，客戶的需求成為支撐系統信息模型不斷趨於完善的主要驅動力。與客戶這個實體概念關聯最為緊密的概念就是用戶和帳戶，這三者之間的關係應該是一個相互關聯但又是獨立的三個實體，這種關聯只是一個歸屬和映射的關係，而三個實體本身是相互獨立的，分別是體現完全不同的幾個域的信息，客戶是體現了社會域的信息，用戶體現了業務域的信息，帳戶體現的是資金域的信息。

設計

三戶模型是貫穿於整個業務運營支撐系統中的核心模型之一。

從前台的營業、到後台的計費帳務、決策分析以及客戶關係管理和客戶服務等子系統都要貫徹三戶模型。在實施套用的過程中，保持客戶、賬戶和用戶三個信息實體的清晰邊界與關係是信息系統建設的關鍵點，但在許多系統的建設中，這三者之間的界定往往不是十分清晰，為了實現某些未透徹分析的客戶需求，模糊了三戶的概念，從而導致整個業務運營支撐系統中的信息關係與數據關係的混亂，從而導致了信息數據無法進行高效合理的統計、分析，無法提取需要的和有價值的信息，甚至造成業務的混亂。

客戶

客戶是一個社會化的概念，一個自然人或一個法人（任何社團、組織、機構等，具有社會關係比較緊密，並且有相似消費特徵的團體）就稱之為一個客戶，法人客戶既可以是一個企業，也可以是與這個企業、集團相關的自然人客戶，可以稱之為一個集團客戶組（群），因此，實體的屬性應該是包含該實體所有的社會屬性的描述。自然人應可包括，姓名、性別、年齡、職業、聯繫地址、聯繫電話、證件類型、證件號碼、電子郵件地址、工作單位、工作性質、職位等等社會屬性。法人客戶的概念同樣成立，此實體應該包含了法人客戶的社會屬性的描述。如法人機構名稱、證件類型、證件號碼、聯繫人、聯繫地址、聯繫電話、法人機構性質等。

由於人在參與社會活動的過程中，針對具體的社會活動會產生一些附加的社會信息，同樣業務運營商也為客戶賦予一定的附加屬性，例如客戶的忠誠度、信用度、客戶級別（客戶等級）、客戶的狀態、客戶帳單等，其中有些附加屬性本應該也是屬於社會屬性，但在具體的國情下成為業務經營方賦予客戶的附加屬性了。例如在中國由於社會的信用體制不健全的情況下，只能在企業根據客戶的行為分析而賦予客戶信用度；客戶應當在該客戶的第一個用戶產生的時候隨之生成，在最後一個用戶離開時而離網；客戶帳單為客戶提供統一的全業務消費視圖，這主要是實現法人客戶和個人客戶的模型統一而產生的，客戶帳單是依據用戶帳單的簡單算數加和而得到的。

客戶的模型建立必須考慮中國的國情，在實際的套用過程中會遇到這樣的問題，註冊開戶的客戶與實際使用的客戶並非同一個人，我們建立客戶資料的目的是為了更好地為使用業務的客戶服務，並不是開戶人；從企業運營風險的角度來看，在當前信用制度不健全的情況下，企業必須考慮到運營風險，為了規避風險需要很完善、真實的客戶資料，但我們重視了註冊開戶客戶的資料而忽略了使用客戶的資料信息，對我們的服務造成了很大的麻煩。處理這個矛盾我認為，主要是市場理念的問題。首先，為了讓使用客戶享受到服務，我們的客戶資料應該以使用客戶的資料為主；其次為了規避運營風險，應該登記擔保人的信息，這個資料信息即就是註冊客戶的資料信息。這樣使用客戶的資料中對身份證的驗證不像現在那樣重要了，而註冊客戶的的身份證驗證才是重點，因為他是擔保人，這在金融界也是使用的一個方法來規避金融風險的。實際上在我們市場在做一些市場活動中，已經完善了一個模型，在客戶資料模型中，已經加入了擔保人的信息，但在市場運營的過程中並沒有這樣貫徹。這樣客戶資料模型就應該改變為使用客戶的資料，而不是註冊開戶客戶的資料。

帳戶

帳戶的概念起源於金融業，只是一個客戶在運營商存放資金的實體，目的是為選擇的產品付費。該實體應該包含帳戶的歸屬人，可以歸屬一個個人，也可以歸屬於一個團體。帳戶應該還包含了資金餘額、聯繫人、聯繫電話、開戶日期、帳戶的狀態、催費金額、催費次數等等。一個客戶可以擁有一個帳戶也可以擁有多個帳戶，帳戶上的資金可以為客戶本人的用戶付費，也可以為其他客戶的用戶付費，這種付費關係需要一個付費規則進行關聯。

既然賬戶關係到付費規則，必然會引出帳單的概念，帳單是計費帳務模組產生的。一般來說就一個產品（用戶）而言，應該有產品的消費價格，我們在生成帳單也應該是按照這種價格生成，從而可以得出，我們首先要生成用戶賬單，帳單應該歸屬於用戶。帳單應該分為兩級，客戶帳單和用戶帳單；客戶帳單是根據用戶帳單按照客戶的訂製規則進行簡單的算術加和得到的；用戶賬單可以進一步細分為帳單項，賬單項是為客戶列印賬單提供清晰明了的消費明細；而帳單項由一個或者幾個帳目項組成，帳目是對該產品某項子服務的消費金額，也是計費過程中的最小累帳單元，按照客戶的賬單訂製規則將帳目合成容易理解的賬單項。帳單應當歸屬於用戶，為客戶提供的帳單應當以產品為單元來生成帳單，一般的消費習慣都是以產品為單元來付費；但同時也應該生成客戶帳單，如果一個客戶選擇了運營商的多個產品，那么客戶如果需要一個所有產品的賬單，運營商應當提供，同時集團客戶需要一個集團所有客戶的消費明細，也需要有一個集團客戶帳單。

用戶和帳戶的映射關係，主要就是銷賬規則，該規則指明了帳戶為某個或者某幾個賬單，或者其中某一個賬單中幾個賬單項的付費關係。賬戶可以細分為科目，科目應當對應帳單中的帳目，表示了該資金的用途和來源，可以一個科目對應一個賬單中的帳目，也可以一個科目對應一個賬單中的幾個帳目。一個用戶在開戶時，必須要指定一個賬戶為其付費，如果沒有已有帳戶為其付費，則必須新建立一個帳戶，在指定帳戶的時候，如果是一個帳單需要幾個賬戶付費，則要按照帳目指定帳戶。如果存在一個帳戶為多個用戶付費的情況，則客戶必須制定這種付費關係的優先權。

銷賬流程中處理模型應當也是按照用戶的賬單來銷賬，而不是按照客戶帳單，用戶與賬戶對應了一種付費映射關係，所以這種付費關係不在映射到客戶，簡化付費模型的複雜度，客戶的賬單應當只是用戶帳單的簡單算術運算的得到的賬單，只提供列印，客戶可以選擇按照客戶帳單列印也可以選擇按照用戶帳單列印。運營商都是提供銷賬後的賬單，所以如果有一個用戶賬單沒有銷賬的情況下，不能提供客戶帳單，只有將所有的用戶帳單都銷賬以後才能提供客戶帳單。銷賬模型的設計上應當考慮半沖銷，這主要存在於預交款用戶上，如果帳戶上的資金餘額不能夠沖銷一個用戶的賬單，那么稱之為部分沖銷，由於帳戶的賬目是最小的單位，則只能將賬目可以拆分成兩個部分。如一個賬單的所有賬目都被銷帳後，才能算該用戶的帳單完全銷賬。只有將所有用戶的賬單完全銷賬後，才能算該客戶的賬單完全銷賬。

客戶和帳戶應當有一個歸屬的對應規則，該規則應當是一種歸屬關係，個人賬戶應該歸屬於個人客戶，集團賬戶應當歸屬於集團客戶。但這只是一種歸屬關係，而沒有付費關係，賬戶可以跨客戶為幾個用戶付費，也可以為單個用戶帳單的某個帳目付費，

客戶和用戶應當存在一個歸屬對應規則，一個用戶開戶應當歸屬一個客戶，就和一個產品必須有使用人一樣。當一個集團客戶的帳戶從集團分離出來的時候，必須重新建立客戶資料。但一個客戶加入一個集團的時候，就可以需要將其併入到集團客戶的資料中。這種設計思想是服務的對象的改變，我們服務的是人，而不是產品（用戶），體現出“以人為本”的服務理念，所以針對個人客戶我們的服務對象是客戶本身，針對集團客戶服務的服務是集團，而不是單個人用戶。

產品在市場提供時難免會遇到，產品的某項子功能的交叉優惠，比如在發布移動產品的同時想附加贈送一個數據業務功能，從而能夠使客戶能夠體驗一下數據業務，這是一種促銷的策略。我認為這個贈送的數據業務功能，應當打包成為一個產品。在商業活動中，一個產品售出時贈送另外一個產品，這是很常見的事情，所以這種贈送的新業務也應當成為一個產品來贈送。在具體的系統模型中的體現就是增加一個用戶，並賦予一定的資費，同時指定一個賬戶來為其銷賬，就統一了整個模型。

用戶

用戶是客戶使用運營商開發的一個產品以及基於該產品之上的增值業務時，產生的一個實體。如果說一個客戶使用了多個產品，那么一個客戶就會對應好幾個用戶（即產品）。從這個角度上來看，用戶的屬性應當包含產品的屬性和特徵，產品的屬性就包括了，產品提供的業務功能、產品的價格、產品的服務。就拿行動電話為例，包括了電話號碼、SIM卡號、資費、用戶的終端設備型號和機身串號、以及開通的功能（省內長途、國際長途、國內長途、省內漫遊、國內漫遊、國際漫遊等等）和特服（來電顯示、三方通話、呼叫轉移等等）、開通渠道、開通時間、用戶狀態、最後一次狀態改變時間以及增值業務的開通情況以及增值業務的資費情況等等。還有就是運營商附加給用戶的屬性，例如用戶的級別（在所有此類用戶的等級）、用戶的帳單等等。

產品，從客戶的角度來看，應該是客戶利用一種終端設備可以使用的一個業務功能包；從運營商的角度來看，是通過一套網路平台或者設備為客戶提供基於該平台下的一個服務集合。就其含義來分可以分為基本業務和增值業務；

基本服務就是提供的基本產品服務，基於運營商提供的硬體平台獨立為客戶提供的服務，例如：基本的通話、簡訊、來電顯示、三方通話、會議電話等等，這些服務都是運營商可以藉助自己的網路平台獨立為客戶提供的服務，除了基本通話服務外我們稱之為特服。

增值服務提供商通過對服務提供商所提供的產品進行擴展，為客戶提供了服務提供商原來所沒有提供的額外的功能或對性能進行提升等，一般來說，增值業務的服務需要藉助另外一個設備平台共同來實現，增值業務提供商提供輔助設備，藉助運營商的網路平台共同實現的業務。通過為服務提供商的產品增加一些新功能，從而提升了產品的價值，但是，這些新增的功能對於產品本身而言並非本質性的、基本的東西，而是居於從屬地位的。例如，附加服務提供商對於一個行動電話服務的服務提供商而言，可以是一個專家級的內容提供商角色。附加服務提供商與服務提供商之間是合作夥伴關係，通過套用它自己的產品，它可以增強服務提供商提供給客戶的產品，從而使得服務提供商對於客戶變得更具有吸引力，同時客戶在使用服務提供商的產品時也更方便了。附加服務提供商與客戶間可能也會存在商業關係，這依賴於所提供產品的特點，同時，也可能依賴於周邊的商業文化氛圍。通常，一個附加服務提供商所提供的產品是要與服務提供商的產品一起推廣的。

產品是一個市場範疇的概念，作為一個產品，首先應該是對產品提供的各種子服務進行子業務關聯性定義（子服務相互之間是有關聯性的，例如國際漫遊開放的同時國際長途也應該開放，不然就無法國際漫遊）；其次是為產品定價，定價的原則應該細化到各種子業務的價格，面向客戶應該是清晰明了的；另外應該給用戶提供給與該產品的基礎之上可以使用的哪類增值業務，增值業務的定價應該給用戶一個清晰的說明（例如利用簡訊通知）；最後是產品的服務，是指在客戶在選擇該產品後能夠獲得服務。如果一個客戶選擇了該項產品，那就形成了一個用戶。