“春雨”服務品牌管理模式研究

《春雨服務品牌管理模式研究》運用現代品牌管理理論對河北高速公路石家莊收費站“春雨”服務品牌的創立、形象塑造、運行機制與評價體系等方面進行了系統的介紹與分析。提出了“春雨”服務品牌的管理模式：一個核心、兩套體系。一個核心是指以司乘人員滿意為導向的“服務致細、滿意人微”這個品牌價值；兩套體系一套是面向社會、不斷追求卓越的“精細化、標準化、人性化、親情化”的服務體系，另一套是“以人為本、關心人、培養人、成就人”的績效考核運行體系。本書通過對“春雨”服務品牌管理模式的研究，還開發出了高速公路收費站服務品牌建設的核心與外延要素模型、傳播資源框架、評價指標模型等有用工具。 《春雨服務品牌管理模式研究》不僅可以作為相關行業品牌建設的學習和參考資料，還可作為品牌管理及品牌理論學習人員的參考和指導用書。本書由劉孔傑，張向民，趙軍著。

基本介紹

• 書名：“春雨”服務品牌管理模式研究
• 類型：科技
• 出版日期：2013年10月26日
• 語種：簡體中文
• ISBN：7302340064, 9787302340065
• 作者：劉孔傑 張向民
• 出版社：清華大學出版社
• 頁數：300頁
• 開本：16
• 品牌：清華大學出版社

基本介紹

內容簡介

《春雨服務品牌管理模式研究》共分為六篇22章，第一篇是創建背景，介紹了收費站服務性質及收費站服務品牌創建的意義和經驗；第二篇至第五篇是全書的主體部分，在對“春雨”服務品牌管理模式深入分析的基礎上，提出了“核心價值一服務體系一運行機制一評價體系”四大主要部分，並將這一框架作為全書的脈絡和主線；特別是對“春雨”服務品牌精髓“DNA”的剖析和從服務品牌內涵六大核心要素引申出的“六大服務模型”對於高速公路收費站品牌建設具有普遍意義，值得詳細閱讀。本書由劉孔傑，張向民，趙軍著。

作者簡介

劉孔傑，1961年生，山東蓬萊人，大學本科學歷，教授級高級工程師。現任河北省石安高速公路管理處處長。先後獲得全國交通運輸系統勞動模範(2009年)、交通部“十一五”交通運輸行業優秀科技人員(2010年)、河北省省直精神文明建設先進個人等榮譽稱號多項。主持國家、省級項目十餘項，其中《重載交通長壽命瀝青路面關鍵技術研究》獲中國公路學會科技進步一等獎。發表科技論文20餘篇，獲國家級發明專利3項。張向民，男，漢族，1972年生，河北省樂亭縣人，中共黨員，高級經濟師，中國人民大學公共管理碩士。其在高速公路運營管理中以績效管理為紐帶大力推動收費站規範化、精細化、品牌化建設。完善星級考核體系，編印了《“春雨”服務收費員星級考核辦法》、《“春雨”服務作業指南》等實用性較強的管理手冊，並在全國核心期刊發表論文10餘篇。趙軍，南開大學商學院管理學(品牌管理方向)博士畢業，現為河北師範大學商學院副教授。兼任中國市場學會品牌管理專業委員會副主任、北京華智方臣品牌管理顧問公司總經理、山東華興機械品牌行銷副總裁等多項職務。研究方向為：市場行銷、服務品牌設計、企業文化管理等。曾在《南開管理評論》等權威雜誌發表論文30多篇，著作4部。為中國遠洋集團、中國中鐵集團、草原興發集團、駐馬店商業銀行、內蒙古總醫院、河北省高速公路管理局等200多家企事業單位提供過諮詢服務。

圖書目錄

第一篇 石家莊收費站“春雨"服務品牌創建的背景
第1章 高速公路收費站服務的性質
1.1 收費站硬體設施與車輛通過流程
1.1.1 收費站的結構
1.1.2 收費站的硬體基礎
1.1.3 車輛通過收費站的過程
1.2 高速公路收費站的基本服務
1.2.1 確保收費站暢通
1.2.2 確保收費站的安全
1.2.3 確保按標準收費
1.2.4 各類增值服務
1.3 高速公路收費站的獨特性
1.3.1 服務時間的獨特性
1.3.2 收費標準具有強制性
1.3.3 服務需求具有隨機性
1.3.4 服務水平受到硬體設施及自然天氣的影響
1.3.5 為整個高速公路系統承擔責任
第2章 高速公路收費站品牌建設的意義
2.1 社會對高速公路收費站的認知
2.1.1 社會公眾對收費站的關注點
2.1.2 社會公眾對收費站服務的誤解
……
第二篇 “春雨”服務品牌的創立
第三篇 “春雨”服務品牌的形象塑造
第四篇 “春雨”服務品牌的長效運行機制
第五篇 “春雨”服務品牌評價體系
第六篇 “春雨”服務品牌建設的成功經驗總結